Ai trong số chúng ta ít nhất cũng một lần được xem kịch, thưởng thức các siêu phẩm điển ảnh kinh điển của Việt Nam và thế giới. Có lẽ điều tạo nên sức hấp dẫn, đọng lại trong chúng ta đó là cách xây dựng và giải quyết tính xung đột hợp lý trong mỗi tác phẩm. Quá trình duy trì sự ổn định, phát triển của ngành du lịch cũng luôn phải phối kết hợp giải quyết tính xung đột giữa các mối quan hệ để tìm đến cái kết thúc có hậu.

 Sự phát triển du lịch không thể thiếu vắng việc tổng hòa các mối quan hệ để tạo nên đặc trưng riêng của mình, nên tính xung đột khác biệt của nó cần phải được bàn luận để đưa ra những phương án giải quyết.

Biểu hiện của tính xung đột trong du lịch

Xung đột luôn diễn ra trong cuộc sống và luôn phải tìm giải pháp phù hợp để hóa giải. Khi đi vào thể hiện trong văn học và loại hình nghệ thuật thứ bảy, tính xung đột được thể hiện thông qua chủ quan của tác giả, tính xung đột càng cao, mâu thuẫn giữa các tình huống, các tuyến nhân vật đẩy lên thành cao trào, thì càng lôi cuốn, hấp dẫn. Du lịch là một sự khác biệt. Muốn khẳng định và phát triển thì bản thân du lịch dần phải xóa bỏ các rào cản do tính xung đột mang đến. Nếu sự phát triển còn đi đôi với tồn tại hoặc biểu hiện của tính xung đột, cũng đồng nghĩa với việc kìm hãm sự phát triển. Khi đó, các nhóm chủ thể, các mối liên hệ rường cột trong du lịch chỉ sống độc lập, tự thân vận động hay nói đúng hơn là không có đối tác, mục tiêu để vận động. Thiếu quản lý, giám sát sẽ khó hoạt động, cạnh tranh không lành mạnh dẫn tới vi phạm pháp luật; không đánh thức, nhìn nhận đúng vai trò khi khai thác tài nguyên sẽ gây tình trạng lãng phí, thậm chí là phá hủy, không tái tạo được; nhưng nếu đánh mất niềm tin và thiếu vắng du khách thì là cả một hậu quả không thể lường trước được.

Với xuất phát điểm là một ngành kinh tế dịch vụ, chịu sự ảnh hưởng từ nhiều ngành, lĩnh vực, các nền văn hóa... khác nhau nên chúng ta có thể thấy rằng tính xung đột trong hoạt động phát triển du lịch xuất hiện từ hai phía: chủ quan (người làm du lịch, du khách...) và khách quan (các yếu tố như kinh tế, chính trị, văn hóa, môi trường...). Bên cạnh đó, trong hoạt động phát triển du lịch, tính xung đột luôn được các chủ thể có trách nhiệm liên quan như cơ quan lãnh đạo, quản lý, người làm du lịch, đối tác kinh doanh đi tìm phương án giải quyết để du khách hài lòng, chấp nhận thực hiện chuyến đi, sử dụng các dịch vụ của mình. Khi đó khoảng cách giữa các chủ thể, khách thể chính của ngành sẽ được thu hẹp và tìm được tiếng nói chung. Các cặp phạm trù biểu hiện tính xung đột trong hoạt động du lịch mà chúng ta thường gặp cụ thể là xung đột từ góc độ văn hóa dân tộc các quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương với nhau; giữa giá trị cảnh quan thiên nhiên với vấn đề ô nhiễm môi trường; những cơ sở cung cấp dịch vụ với sự cảm nhận, mong đợi của du khách đối với chất lượng, giá cả, phục vụ; sự đòi hỏi của tiễn phát triển với năng lực lao động du lịch (trực tiếp, gián tiếp) thực tế; việc khai thác giá trị của tài nguyên du lịch với yêu cầu của phát triển bền vững...

Có thể hiểu tính xung đột là những mâu thuẫn, khoảng cách về nhu cầu, trách nhiệm, quyền lợi giữa các cặp phạm trù có quan hệ khăng khít thống nhất với nhau; nó làm cản trở, kìm hãm sự phát triển hoạt động du lịch nói chung và của từng địa phương nói riêng. Bởi thế vấn đề đặt ra cho các chủ thể liên quan tới hoạt động du lịch là phải đi tìm sự gặp gỡ, tương đồng giữa các cặp phạm trù nói trên, tức là đi tìm giải pháp giải quyết tính xung đột.

Để tạo lập, duy trì vẻ đẹp tiềm ẩn, thân thiện của đất nước con người, xây dựng sản phẩm dịch vụ ấn tượng, chất lượng cho du khách thì ngành du lịch phải hạn chế tới mức tối thiểu tính xung đột. Đó là yêu cầu mang tính thực tiễn của bất kỳ một ngành nào chứ không riêng gì du lịch. Quan trọng là phải thẩm định, đánh giá đúng chức trách của từng chủ thể từ lãnh đạo, quản lý, lao động du lịch trực tiếp đối với việc giảm tải, thu hẹp, triệt tiêu các khoảng cách của tính xung đột.

Giải quyết tính xung đột trong du lịch

Xác định, dự báo được tính xung đột tồn tại ngay trong hoạt động là cách giúp ngành chỉ ra bệnh, dùng đúng thuốc, đúng liều để điều trị. Giải quyết tính xung đột gắn liền thực tiễn, xu thế phát triển, cái chung và cái riêng, nguyên tắc truyền thống gắn với hiện đại, bản sắc với giao lưu hội nhập thì nó không còn là nhân tố kìm hãm sự phát triển của ngành du lịch và đất nước. Tính tích cực từ việc giải quyết đó mang lại nhiều lợi ích thiết thực.

Một là, thực hiện các giải pháp đồng bộ về nghiên cứu thị trường, đầu tư cải tiến và nâng cao trình độ công nghệ trong du lịch. Ý nghĩa của nghiên cứu thị trường, tìm hiểu du cầu du kháchlà một trong những cách thức thu hẹp khoảng cách do tính xung đột tạo nên. Nếu như các lĩnh vực kinh doanh khác, việc nghiên cứu thị trường có thể khoanh vùng khách hàng theo từng nhóm độ tuổi, giới tính, khu vực; sản phẩm mang tính cụ thể, có thể đo lường định lượng nên sản xuất, cung cấp rất thuận lợi; tính xung đột nằm trong khả năng kiểm soát thì hoạt động du lịch sẽ khởi sắc. Hiện tại, nguồn du khách đa dạng, đối tượng phục vụ đến mọi nơi, mọi thời điểm; sản phẩm dịch vụ nhìn nhận trên cơ sở định tính, cảm nhận riêng từng cá nhân nên khó xác định chất lượng. Từ đó vô hình chung tạo nên khoảng cách, xuất hiện xung đột giữa cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch và du khách. Đầu tư cho công việc nghiên cứu thị trường, giải pháp về công nghệ mang lại nhiều thế mạnh cho ngành và doanh nghiệp du lịch. Đó là thế mạnh về việc thu hẹp khoảng cách phát triển du lịch đối với các nước trong và ngoài khu vực; đốt cháy giai đoạn trong thực hiện mục tiêu chiến lược; kéo khách hàng gần hơn đối với doanh nghiệp và đất nước...

Hai là, giải quyết tính xung đột đi liền với việc đặt ra nhiệm vụ trọng tâm của du lịch đó là biến tiềm năng thành nguồn lực phát triển. Du lịch luôn vận dụng các mối quan hệ, sự liên kết để phát triển. Khi các đối tácvà ngay bản thân du lịch còn tồn tại nhiều điểm bất cập liên quan tới tính xung đột thì tất cả chỉ là tiềm năng chứ chưa trở thành nguồn lực phát triển thực sự. Ví dụ như khi một dự án phát triển du lịch tại một cộng đồng địa phương còn tồn tại những xung đột về quyền lợi, tài chính, việc làm... thì mọi hoạt động phát triển chỉ mãi tồn tại trên lý thuyết, giấy tờ. Bởi vậy quá trình đề xuất kế hoạch phát triển du lịch cần xác định các phương án hài hòa quyền lợi giữa các bên nhằm hạn chế những cản trở do tính xung đột tạo nên. Đó mới chính là nguồn lực, chất xúc tác thực sự đem hiệu quả cho ngành du lịch phát triển. Tiếp theo, khi khai thác nguồn lực phục vụ du lịch phát triển lại xuất hiện những xung đột mới đòi hỏi những chủ thể có trách nhiệm chính điều hòa giải quyết.

Ba là, xây dựng và hoàn thiện chính sách, hệ thống môi trường du lịch (tự nhiên, nhân văn) khoa học, gắn với thực tiễn hoạt động của ngành. Một trong những yêu cầu về nguyên tắc hoạt động của ngành là luôn phải gắn liền với việc xây dựng, bảo vệ môi trường du lịch, nền tảng của phát triển bền vững. Môi trường du lịch có tốt thì mọi hoạt động tồn tại trong nó có cơ hội thuận lợi để phát huy hết công suất. Trong quá trình hoạt động, một số những xung đột gây ảnh hưởng rất lớn tới môi trường du lịch. Đó là xung đột trong việc đón khách, tăng nguồn thu với việc ô nhiễm môi trường đất, không khí, thậm chí cả môi trường văn hóa xã hội. Vì vậy, quá trình phát triển gắn với giải quyết được các xung đột trong môi trường du lịch nhanh chóng, kịp thời sẽ mang tới sư cân bằng, nhiều cái lợi hơn cho du khách, người làm du lịch, cộng đồng địa phương. Trên cơ sở đó từng bước hoàn thiện chính sách pháp luật, hệ thống quản lý nâng cấp chất lượng môi trường du lịch.

Bốn là, liên kết, hợp tác theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi trong hoạt động kinh doanh du lịch. Tiền đề để liên kết, hợp tác là không có mâu thuẫn về quyền lợi, trách nhiệm giữa các bên liên quan phải rõ ràng. Đối với du lịch, các bên có sự liên đới để tồn tại đó là các nhà cung ứng với nhau, giữa nhà cung ứng với du khách, giữa du khách với các điểm du lịch. Khởi nguồn của tính xung đột là quyền lợi, mong muốn như thế nào thì thực thế cảm nhận phải như thế hoặc hơn. Du khách bao giờ cũng trông đợi dịch vụ tốt với mức giá hợp lý trong khi một số nhà cung ứng lại đi ngược lại nguyện vọng đó vì lý do đơn giản là tiết kiệm, ngại cải tiến, đầu tư về vật chất, con người để tìm kiếm được nhiều nguồn lợi nhuận; cơ quan quản lý tại điểm du lịch bao giờ cũng muốn môi trường nơi đây xanh, sạch đẹp trong khi một số du khách lại thiếu y thức xả rác bừa bãi... Mỗi người vì lợi ích của cái chung thì tính xung đột đó sẽ được tháo gỡ, sự hài lòng trong hợp tác sẽ tồn tại. Khi đó, chính sách giải quyết tốt tính xung đột sẽ là mục tiêu chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh tại các điểm du lịch, cơ sở cung ứng dịch vụ trong việc chinh phục nhân vật cảm nhận - du khách.

Tính xung đột được xem là một trong những nhân tố đứng ở giữa ranh giới của cái sự tồn tại hay không tồn tại trong hoạt động du lịch. Nhận thức rõ bản chất, giải quyết được tính xung đột trong các mối quan hệ của hoạt động phát triển du lịch cũng chính cách đi tìm sự tồn tại. Nói theo ngôn ngữ của văn học thì khi tính xung đột trong du lịch được mở nút thì đó là thời điểm ngành bội thu hoa thơm trái ngọt.

Nguồn: Tạp chí VHNT, tháng 3-2010